株式会社ユー・エス・エス／上田写真製版所 ブログ
◆カスハラとクレーム：その違いと適切な対応の基礎知識
こんにちは。
東京文京区 護国寺 の広報をデザインする会社、株式会社ユー・エス・エスです。
現代のビジネス環境では、お客様とのコミュニケーションがますます重要になっていますが、お客様からの不当な要求や理不尽な態度によって、従業員が精神的・肉体的に追い詰められる場面も少なくありません。
このブログでは、カスタマーハラスメント（カスハラ）とクレームの違いを中心に、知っておくべき基本知識と適切な対応方法について解説します。
（※詳しくは顧問弁護士へご相談ください）
1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント、略してカスハラとは、お客様が従業員に対して理不尽な要求や嫌がらせを行うことを指します。これは、ただのクレームや意見とは異なり、従業員に対する嫌がらせや攻撃が主な目的となる行動です。
具体的なカスハラの例
- 理不尽な要求：例えば、営業時間外の対応を強要する、特別な待遇を無理に求めるなど、企業ポリシーを無視した要求が該当します。
- 暴言や脅迫：怒鳴りつけたり、罵声を浴びせたり、「SNSで悪評を書く」といった脅迫的な発言が行われることがあります。
- 繰り返される嫌がらせ：何度もクレームを入れて従業員を困らせたり、長時間にわたって対応を強要する場合などもカスハラの一種です。
カスハラの影響
カスハラは、従業員に精神的なストレスを与え、長期にわたると心身の健康に深刻な影響を及ぼします。特に、新入社員や経験の浅い従業員は、こうした状況にどう対処すればいいのか分からず、さらなるストレスを抱えることがあります。企業としても、カスハラが原因でサービスの質が低下したり、従業員の離職に繋がる可能性があるため、重大な問題として捉える必要があります。
2. クレームとは？
一方で、クレームは、お客様が消費者として、商品・サービスに対する不満や問題点を指摘する行為です。クレームを受けた際には、お客様が正当な理由で問題を指摘している場合が多く、解決策を求めています。カスハラとは異なり、適切な対応をすることでお客様との信頼関係を築くことができ、企業の成長にも繋がります。
クレームの具体例
- 商品やサービスに対する正当な不満：例えば、「注文した商品が違う」「サービスの説明が不十分だった」といった、実際の問題点を指摘する場合です。
- 改善を求める要求：お客様が「もう少し分かりやすい説明をお願いしたい」や「商品を交換してほしい」といった、問題解決に向けた合理的な要望を提示することです。
クレーム対応の重要性
クレーム対応は、お客様からのフィードバックを受け取り、サービスの質を向上させるチャンスでもあります。適切に対応することで、顧客満足度を高めることができ、長期的な信頼関係の構築にも繋がります。
3. カスハラとクレームの違い
カスハラとクレーム対応の違いを整理すると、以下のような点が挙げられます。
カスハラは、お客様の態度が理不尽であり、解決が難しいのに対し、クレーム対応は建設的な対話を通じて問題を解決することが目的となります。このように、両者は似ているようで大きく異なる点があります。
4. カスハラへの適切な対応方法
カスハラに直面した場合、従業員がどのように対応すれば良いかは、職場によって異なりますが、一般的な対策としては以下の点が挙げられます。
冷静に対応する
カスハラを受けても感情的にならず、冷静に対応することが大切です。お客様が怒鳴ったり威圧的な態度を取っても、プロフェッショナルな態度を保ちましょう。相手の話を聞きつつも、無理な要求には毅然とした態度で応じます。
上司や専門部署に相談する
個人で対応するのが難しいと感じたら、すぐに上司や専門部署に相談しましょう。無理に自分で解決しようとすると、状況が悪化することもあります。早めにサポートを求めることが、事態の悪化を防ぐための鍵です。
会社のマニュアルに従う
多くの企業では、カスハラに対する対応マニュアルが用意されています。マニュアルに従い、適切な手順で対応することが重要です。場合によっては、お客様対応を断ることが許されるケースもあります。
5. クレーム対応の基本
クレーム対応においては、迅速かつ丁寧な対応が求められます。お客様の不満や問題を正確に把握し、誠意を持って対応することで、お客様満足度を高めることができます。
問題点を正確に理解する
まずは、お客様の不満や問題点を正確に理解することが大切です。お客様の話をじっくり聞き、何が問題かを把握しましょう。場合によっては、具体的な事実確認も必要です。
迅速に対応する
クレームを受けた際には、迅速な対応が求められます。対応が遅れると、お客様の不満が増し、事態の悪化につながります。迅速かつ的確な対応が、お客様の信頼を維持するための重要なポイントです。
フォローアップを忘れない
クレーム対応が完了した後でも、フォローアップを行うことで、お客様との関係をより強固にすることができます。解決策に満足しているかを確認し、さらなる要望があれば積極的に応じる姿勢が重要です。
6. まとめ
カスハラはお客様からの理不尽な行為であり、従業員を守るための対応が必要です。一方、クレームには正当な不満に対して誠意を持って対応し、問題解決を図ることが求められます。
カスハラに遭遇した場合は、冷静な対応を心がけ、上司や専門の部署に早めに相談することが重要です。
無理に一人で対応しようとせず、会社全体で対策を講じることがカスハラ対策の基本です。責任感の強い方は自分で対応しようとしてしまいがちですが、適切なサポートを受けることが大切です。
一方で、クレーム対応はお客様との信頼関係を築くための大事な場面でもあります。お客様が感じた不満や問題点を正確に把握し、迅速に対応することで、お客様満足度を向上させ、企業の評判を高めることができます。
クレーム対応の際には、お客様の声を真摯に受け止め、解決策を提示するだけでなく、その後のフォローアップも忘れずに行いましょう。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とクレームの違いを理解し、状況に応じた適切な対応を身につけることは非常に重要なスキルです。
これからの社会人生活において、この二つの状況に対する理解と対応力を高めていくことで、より良い職場環境を作り、お客様との信頼関係を築いていくことができるでしょう。
